Что делать, если в магазине не принимают обратно бракованный товар? Прав ли продавец, если он не может нас обслужить из-за отсутствия разменных денег для сдачи?
Как быть, если продавцы нам хамят или откровенно нас провоцируют? Нередко наши права нарушают в магазине, а мы не знаем, как постоять за себя.
ТРУДНОСТИ С ОПЛАТОЙ: НЕТ СДАЧИ И НЕТ ТЕРМИНАЛА
Нередко покупателям отказывают в продаже товара на том основании, что продавец не может разменять крупную купюру. В каждом магазине установлен лимит кассы, где у продавца на начало рабочего дня есть определенная сумма разменных денег. Бывает, что вся сдача раздается очень быстро и продавец не может обслужить покупателя.
В этом случае он обязан обратиться к администратору за разменом. Но если сдачи все же не находится, нет смысла доводить ситуацию до конфликта. Если у вас крупная купюра, лучше сразу спросить у продавца, сможет ли он вас обслужить .
Большинство магазинов обеспечивают оплату покупок картой. Все торговые точки, годовая выручка которых превышает 40 млн руб., обязаны установить терминал. Если терминал есть, но не работает, об этом должны предупредить.
- Ст. 16.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»
ОХРАНА: ГДЕ ПРЕДЕЛЫ ПОЛНОМОЧИЙ
Охранники в магазинах не имеют права обыскивать покупателей и досматривать их личные вещи. Но сотрудники ЧОП вправе задержать человека, в отношении которого у него возникли подозрения в краже, например, до приезда сотрудников полиции. Полицейские могут провести личный досмотр.
- Ст. 12.1 Закона РФ «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации»
И сотрудники охраны, и работники магазина не имеют права помешать вам пользоваться фото- или видеокамерой, даже (и тем более) если вы снимаете, как вас публично оскорбляют.
- П. 1 ст. 55 Гражданского процессуального кодекса РФ
КАК СДАТЬ ПОКУПКУ ОБРАТНО
Продовольственный товар можно вернуть в магазин, только если:
- у него истек срок годности;
- есть производственный брак, то есть он не соответствует заявленным свойствам.
Качественный продукт сдать нельзя!
Вернуть вам деньги за некондиционный товар в магазине могут сразу. Отказывают? Нужно составить письменную претензию в двух экземплярах, один из которых вручить директору либо продавцу. На вашем экземпляре претензии сотрудник делает запись о получении. На ответ по претензии дается 10 дней. Если вы оплачивали покупку картой, продавец обязан перечислить деньги на нее.
- Ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Непродовольственный товар можно вернуть в магазин в течение 14 дней, если он не подошел вам по размеру, фасону, цвету, габариту и если вы им не пользовались (бирки сохранены). Правда, действуют ограничения на определенные группы товаров: например, возврату не подлежат лекарства и медицинские инструменты, товары для новорожденных и ряд детских товаров, парфюмерия и косметика, бытовая химия, ювелирные изделия, белье, книги, мебель. К списку товаров, которые нельзя сдать, относятся растения. И животных обратно в зоомагазин тоже не примут.
Не подлежат возврату автомобили, сельскохозяйственная и бытовая техника, на которую установлен гарантийный срок. Лишь в исключительных случаях товары на гарантии примут обратно — когда выявлен очень серьезный заводской брак. Если гарантийный товар ломается, сроки по устранению дефектов продавец и покупатель устанавливают в письменной форме по соглашению сторон. Но он не может превышать 45 дней.
- Ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»
ГАРАНТИЯ НА ОБУВЬ: ВОЗМОЖНЫ ВАРИАНТЫ
Что касается гарантии на обувь — здесь немало нюансов. На большинство видов повседневной обуви из кожзама установлен гарантийный срок 30 дней.
На обувь из кожи гарантийный срок — 45 дней, на обувь из кожи с резиновой накладкой — 55 дней. На кожаную обувь из разряда «Модельная» установлен 50-дневный гарантийный срок.
Гарантия на обувь из пористой резины, полиуретана — 80 дней.
Спортивную обувь, на которой выявился брак, можно сдать в течение 60 дней.
- ГОСТы: 26167 2009, 2063-92,19116
При покупке внесезонной обуви (домашней, спортивной) гарантийный срок отсчитывается с момента ее приобретения. Гарантийные сроки на сезонную обувь отсчитывают с начала соответствующего сезона.
- Ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»
В каждом регионе страны сроки наступления сезонов разные. Например, в Пензенской области установлены четыре сезона: весенний — с 15 марта, летний — с 1 мая, осенний — с 1 сентября, зимний — с 1 ноября.
Многие брендовые магазины устанавливают сейчас более длительные сроки гарантии на обувь. Это вариант привлечения покупателей. Но раз уж такое правило введено, им грех не воспользоваться.
ЕСЛИ ТОВАР КУПЛЕН В КРЕДИТ
Возврат товара, проданного в кредит, и расторжение договора займа с банком — это две различные процедуры.
Сначала необходимо обратиться в магазин. Если товар с браком, пишется претензия. В случае возврата товара надлежащего качества нужно написать заявление с указанием причин отказа от приобретения. Один экземпляр остается в магазине, второй (с отметкой продавца о принятии копии) у покупателя.
Когда продавец принимает товар, клиент получает акт о возврате товара и ту сумму, которую он внес наличными в кассу магазина.
После завершения процедуры нужно как можно быстрее расторгнуть договор займа с банком. Акт о возврате товара покупатель передает в банк и пишет заявление о прекращении кредитного договора. Если договор купли-продажи аннулирован магазином, банк возвращает заемщику выплаченные им суммы по кредиту. При возврате товара в магазин проценты, выплаченные за пользование банковским займом, не возвращаются, если какие-то особые случаи не оговорены договором.
Учтите, что процедуры возврата товара, купленного в кредит, погашения займа, как правило, сопряжены с неприятными эмоциями, потерей времени. Поэтому перед оформлением кредита внимательно изучите пункты договора относительно возврата товара в магазин и хорошо обдумайте необходимость покупки.
КТО ПЛАТИТ ЗА РАЗБИТЫЙ ТОВАР
Кто обязан заплатить за поврежденный товар в магазине, например за разбитую бутылку с недешевым напитком?
Ответственность лежит на покупателе, если:
- товар был в руках покупателя и он его уронил, при этом ситуацию зафиксировали камеры видеонаблюдения;
- покупатель находился в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
- в магазине произошло ЧП, например драка, в результате чего из-за действий покупателей пострадало имущество магазина;
- покупатель намеренно разбил товар: например, конфликтуя с продавцом, в сердцах бросил об пол бутылку.
Но платить за испорченный товар покупатель не обязан, если он случайно его задел, преодолевая заставленные товарами проходы. Или если вазы, бутылки, другой бьющийся товар были расставлены так, что достать нужную вещь было трудно.
Если покупатель просто поскользнулся и выронил товар, когда повреждение имущества было случайным, ответственность несет собственник.
- Ст. 211 Гражданского кодекса РФ
Если же товар был разбит в магазине после оплаты, деньги покупателю не вернут.
ЗАКОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ И ПРОВОКАЦИИ
«Ничего себе! Да мне уже скоро 40!» — такие реплики можно услышать на кассах в ответ на просьбу показать паспорт. Нужно ли до старости при покупке алкоголя и табака приходить в магазин с паспортом? Если вы молодо выглядите, то, пожалуй, да. Продавцов можно понять: штрафы за продажу спиртного и сигарет несовершеннолетним выросли. А ответственность за нарушение наступает по факту продажи вне зависимости от того, насколько достоверны и явны признаки несовершеннолетия покупателя.
- Ч. 2.1 ст. 14.16 Кодекса РФ об административных правонарушениях
Часто продавцы откровенно навязывают нам товар, порой убеждают, что вещь «буквально создана» для нас, хотя это неправда. Что ж, это повод приходить за покупками только с теми, чьему вкусу мы доверяем. И помнить о возможности сдать одежду, обувь, аксессуар, если дома мы все-таки убедимся, что обнова, увы, не подошла.
Не нужно реагировать и на откровенно провокационные фразы продавцов, к примеру: «Это, наверное, для вас слишком дорого». Если продавец слишком навязчив или провоцирует вас, можно попросить его не вмешиваться и дать подумать наедине. К слову, и отзыв на такое поведение можно написать в книге жалоб и предложений, которую обязаны вам предоставить в любом магазине по первому требованию. На специальном стенде должны быть представлены адреса и телефоны вышестоящих организаций, куда также можно пожаловаться на нарушения.
