Каждый день, совершая покупки в магазинах, пользуясь различными услугами и заключая договоры на выполнение работ, очень важно знать свои права и уметь ими пользоваться.
Самый главный документ, который поможет в спорных ситуациях между потребителем и продавцом товаров или услуг, — Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 7 февраля 1992 г.
ПРАВО ПОЛУЧАТЬ ТОЛЬКО КАЧЕСТВЕННЫЕ ТОВАРЫ И УСЛУГИ
Клиент может вернуть любой товар ненадлежащего качества в сроки, установленные законом. Опоздание по вине клиента лишает его этого права, поэтому основные цифры стоит запомнить.
• Срок предъявления требований о замене качественного товара- 14 дней с даты, следующей заднем покупки.
• Срок отказа от товара, приобретенного через интернет, — 7дней с момента получения покупки или 3 месяца с той же даты, если продавец заранее не уведомил о других правилах возврата и обмена.
• Срок возврата сложной техники (бытовые и цифровые приборы, автотранспорт) с дефектами — 15 дней.
Все сроки рассчитываются в календарных днях, но если конечное время исполнения приходится на нерабочий день или праздничный, допустим перенос на следующий за ним рабочий. Но этим юристы советуют не злоупотреблять.
Если крайняя дата возврата товара пришлась на воскресенье, но для конкретной организации это рабочий день, будет очень сложно доказать право вернуть покупку в ближайший понедельник.
§ Ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее -ЗоЗПП)
ПРАВО ОБМЕНЯТЬ ИЛИ ВЕРНУТЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫЙ ТОВАР, ЕСЛИ ОН НЕ ПОДОШЕЛ
Вы можете вернуть даже качественный непродовольственный товар, главное — соблюсти условия:
• не пользоваться покупкой и сохранить пломбы и фабричную упаковку с ярлыками;
• сохранить чек или иметь свидетельские показания как доказательства приобретения товара в конкретном магазине;
• с момента покупки не прошло 14 дней (отсчет ведется со следующего, начиная с даты приобретения, дня).
При возврате нужно указать, что покупка не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Продавец может предложить аналог, но клиент вправе от него отказаться. В течение 3 дней деньги должны быть возвращены.
§ П. 1 ст. 25 ЗоЗПП
ПРАВО ВЕРНУТЬ КАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР, КУПЛЕННЫЙ ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ
Для покупок через Интернет и заказов по каталогам действует аналогичное предыдущему правило возврата.
От товара можно отказаться как до получения (в любой момент), так и после (в течение 7 дней). Если была внесена предоплата, продавец обязан вернуть средства, оставив за собой право вычесть стоимость обратной доставки.
Пересылка брака или не соответствующего описанию лота происходит за счет продавца.
Если поставщик не указал сроки и порядок возврата письменно, закон дает приобретателю дополнительную фору: вернуть товар можно уже в течение 3 месяцев.
§ Ст. 26.1 ЗоЗПП
ПРАВО ВЕРНУТЬ TОBAP И ПОЛУЧИТЬ ЗА НЕГО ДЕНЬГИ, ДАЖЕ ЕСЛИ ГАРАНТИЯ ЗАКОНЧИЛАСЬ
А вы знали, что кроме гарантийного срока есть еще и срок службы? Именно на него нужно ссылаться, требуя от производителя возврата или ремонта, если поломка произошла после истечения гарантии.
Условие — существенный производственный брак, мешающий полноценной эксплуатации или приводящий к регулярным поломкам.
Претензия в этом случае отправляется производителю, а не продавцу. К ней надо приложить требование устранить дефект в срок до 20 дней. Если это невозможно, производитель обязан вернуть деньги.
§ Ст. 19 ЗоЗПП
ПРАВО ЗНАТЬ, КТО ПРОДАВЕЦ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬ, ЧТОБЫ ПРЕДЪЯВИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ
Чтобы предъявить претензию, отправить жалобу или потребовать возврат денег, нужно знать, кто ответственен за товар.
Поэтому производитель, его представитель или импортер обязаны при продаже прикладывать документы с реквизитами — названием организации или ИП. Полные сведения указываются и в «Уголке потребителя».
Информация с чека, упаковки или маркировки потребуется, если магазин закроется или переедет.
§ Ст. 9 и 10 ЗоЗПП
ЕСЛИ СЛОМАЛСЯ ТОВАР ВЕСОМ БОЛЬШЕ 5 КГ,
ВЫ ИМЕЕТЕ ПРАВО НА ЕГО БЕСПЛАТНЫЕ ВЫВОЗ И ДОСТАВКУ ПОСЛЕ РЕМОНТА ОБРАТНО
Поломка крупногабаритной техники или мебели влечет дополнительные сложности: ремонт дома не всегда возможен, а для доставки требуется грузовое авто и грузчики. Все это обязан предоставить продавец или производитель, делающий ремонт.
За доставку после восстановления клиент также не платит — это обязанность продавца.
§ П. 7 ст. 18 ЗоЗПП
ПРАВО ОТКАЗАТЬСЯ ОТ РАБОТ И УСЛУГ В ЛЮБОЕ ВРЕМЯ
Заказчик может отказаться от сервиса в любое время как до начала работ, так и во время. Однако он обязан возместить исполнителю убытки, которые тот успел понести.
Но и к этому пункту есть оговорка: уже сам подрядчик должен доказать, что такие убытки были, и предоставить свидетельства, подтверждающие запрашиваемые суммы. Писать причины отказа клиент не обязан.
§ Ст. 32 ЗоЗПП
ПРАВО ПОЛУЧИТЬ ТОВАР НА ПОДМЕНУ, ПОКА РЕМОНТИРУЮТ ВАШ
Этим правом можно воспользоваться, когда вы, например, купили компьютер для работы, а он оказался с дефектом и продавец забрал технику на ремонт.
Пока проводится экспертиза и восстанавливается работоспособность или принимается решение о замене, вы страдать не должны.
Продавец обязан предоставить аналогичную модель на время всех манипуляций или выплачивать компенсацию за каждые сутки простоя.
§П. 2 ст. 20 ЗоЗПП
Но есть перечень товаров, согласно которому человеку на время ремонта или замены купленного товара не предоставляются аналогичные товары.
Это, например, автомобили, мебель, определенные электробытовые приборы.
§ Постановление Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 г.
ПРАВО ПОЛУЧАТЬ ОГ И УСЛУГИ ВОВРЕМЯ
Продавцу, который несвоевременно поставил товар, грозит штраф. Это касается случаев покупки с предзаказом и ситуаций с обменом или ремонтом: невыполнение ремонта, непредоставление аналогичной замены на время проведения этой работы.
За 1 день просрочки продавец или производитель выплачивают 1% от суммы сделки. Правило касается не только прямых продаж, но и реализации через маркетплейсы: согласие с переносами сроков доставки является исключительно доброй волей покупателя.
§ Ст. 23 ЗоЗПП
ПРАВО ОТКАЗАТЬСЯ ОТ НАВЯЗАННЫХ УСЛУГ ИЛИ НЕ ПЛАТИТЬ ЗА НИХ
Покупатель имеет право заплатить только за те товары и услуги, которые он действительно хочет приобрести. Согласие на дополнительные сервисы, страховки и гарантии — исключительно добрая воля клиента.
Заявление, что банк не одобрит кредит, если клиент откажется от пролонгированного сервиса, — незаконная попытка продавца провести еще одну продажу.
Перед оплатой (как в магазине, так и в сети) нужно внимательно прочитать договор и попросить убрать из него все лишнее (в интернет-магазине — снять галочки, которые часто проставлены по умолчанию).
КУДА ЖАЛОВАТЬСЯ?
Закон «О защите прав потребителей» в большинстве случаев встает на сторону клиента. Интересно, что как только продавец понимает уровень юридической подкованности покупателя, то охотнее идет ему навстречу. Но если к согласию прийти не удалось, обращайтесь в суд. Звоните, мы поможем!
§ Ст. 18-24 и 29 ЗоЗПП